一、单项选择题
1.遗落物品室由专人整理，时间要求是（C）
A. 每天一次 B. 每天二次 C. 每周一次 D. 每周二次
2.针对人的行为最直接的激励方式是（C）
A. 需要激励 B. 目标激励 C. 情感激励 D. 信任激励
3.中式铺床，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约（C）
A.40 厘米 B.45 厘米 C.50 厘米 D.55 厘米
4.酒店只用于清洁化纤地毯的方法是（C）
A. 湿旋法 B. 干泡擦洗法 C. 喷吸法 D. 干粉除污法
5.可用于对水果消毒的是（B）
A. 氯亚明 B. 高锰酸钾 C. 漂白粉 D.TC—101
6.夜床服务按要求注冰水，卫生间放入报纸或将酒店提供的物品摊开在床尾的是（D）
A. 眼罩 B. 鲜花 C. 小礼品 D. 浴衣
7.强度好，吸水性强，比较耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等处的地面材料（B）
A. 大理石地面 B. 混凝土地面 C. 水磨石地面 D. 瓷砖地面
8.常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等的墙面材料是（C）
A. 硬质墙面 B. 墙纸、墙布 C. 木质墙面 D. 软墙面
9.酒店主要用于清洗脏污程度比较严重的化纤地毯的方法是（A）
A. 湿旋法 B. 干泡擦洗法 C. 喷吸法 D. 干粉除污法
10.楼层服务台掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报（C）
A. 总机 B. 商务中心 C. 总台 D. 礼宾处
11.大厅入口处的清洁保养工作主要是清洁地面和（D）
A. 拉手 B. 垃圾桶 C. 扶手 D. 指示标牌
12.常规性服务是（C）
A. 个性化服务 B. 针对性服务 C. 在客房服务项目中明文规定的服务 D. 创新服务
13.完全靠吸力作用来完成工作的吸尘器是（B）
A. 直立式 B. 吸力式 C. 混合式 D. 背负式
14.酒店客房内设施设备的维修通常由酒店的工程部人员负责，但对其保养负责的部门是（B）
A. 前厅部 B. 客房部 C. 保安部 D. 餐饮部
15.下列不属于国外公务旅游型客人心理特点是（A）
A. 消费水平从能够报销账目为限度，要求有较好的服务 B. 要求享受高级生活待遇
C. 要求优良的服务质量 D. 要求夜间需要娱乐活动
16.清洗冰箱内壳可以用 18 毫升的碳酸钠加水稀释后擦拭，合适的水量是（C）
A.200 毫升 B.300 毫升 C.600 毫升 D.800 毫升
17.负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全的是（D）
A. 客房服务员 B. 客房中心联络员 C. 客房服务中心主管 D. 客房部经理
18.卧室清扫时，擦拭物品灰尘顺序正确的是（A）
A. 房门 - 风口 - 壁柜 - 酒柜 B. 房门 - 酒柜 - 壁柜 - 写字台
C. 房门 - 地灯 - 电视机 - 沙发、茶几 D. 房门 - 床头柜 - 沙发、茶几 - 床头挡板
19.投诉处理完以后，为了预防投诉的再次发生，有关人员可以将以往投诉作为（A）
A. 培训案例 B. 资料存档 C. 小组讨论 D. 示范演示
20.楼层迎宾是针对楼层服务台的酒店或接待的客人是（D）
A. 所有客人 B. 商务客人 C. 女士 D.VIP 客人
21.墙面装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面材料是（D）
A. 硬质墙面 B. 墙纸、墙布 C. 木质墙面 D. 软墙面
22.以特有的金属光泽和华贵气质而被广泛使用的金属制品是（B）
A. 铝制品 B. 铜制品 C. 锡制品 D. 金银制品
23.客房清扫用的抹布一般至少有（D）
A.2 块 B.3 块 C.4 块 D.5 块
24.客房设计时，安全性首先表现在预防（B）
A. 安全事故 B. 火灾 C. 盗窃事故 D. 水灾
25.提供叫醒服务时，通常接起电话必须在铃响后（C）
A.3 秒内 B.5 秒内 C.10 秒内 D.15 秒内
26.有 “合成羊毛” 之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（D）
A. 聚酯纤维地毯 B. 聚酰胺纤维地毯 C. 聚丙烯纤维地毯 D. 聚丙烯腈纤维地毯
27.用于清洗客衣污渍洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他脏斑，不影响色泽的是（D）
A. 化油剂 B. 氧漂剂 C. 还原漂白剂 D. 衣领净
28.客房部员工考核程序有①填写考评表格；②与被评估者面谈；③观察与考核记录；④存档。通常进行考核的正确程序是（C）
A.①②③④ B.②①③④ C.③①②④ D.④②①③
29.客房最常用的且简单易行的消毒方式为（C）
A. 室外日光消毒 B. 室内采光 C. 通风 D. 擦拭消毒
30.由培训老师对学员进行操作表演，然后让学员模仿练习，这种培训方法是（C）
A. 讲解 B. 角色扮演 C. 示范 D. 专人指导
31.我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于（C）
A.12 平方米 B.13 平方米 C.14 平方米 D. 15 平方米
32.下列属于噪音干扰引起的投诉是（A）
A. 服务员说笑声过高 B. 服务员不礼貌
C. 服务员挪动客人物品 D. 服务员待客不一视同仁
33.美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人则认为这样很不礼貌，他们习惯于只看到对方的（B）
A. 头部 B. 颈部 C. 胸部 D. 腿部
34.应 18 小时提供送餐服务，有可挂置门外送餐牌的是（C）
A. 二星级酒店 B. 三星级酒店 C. 四星级酒店 D. 五星级酒店
35.酸性清洁剂的作用不包括（D）
A. 去除锈蚀 B. 除臭杀菌 C. 中和碱性物质 D. 去除油污
36.酒店广泛用于客房、餐厅、酒吧、会议室、舞厅等重要场所的地面材料是（A）
A. 地毯 B. 大理石 C. 瓷砖 D. 木质地板
37.对已知遗落物品的客人姓名、住址或单位的，应及时（D）
A. 交给客房中心服务员 B. 交给客房部经理 C. 交给大堂副理 D. 交还客人
38.当客人的需要与社会需要有矛盾时，应首先满足的需要是（B）
A.客人 B. 社会 C. 同时满足 D. 都不满足
39.”5R” 原则中，把生态环境保护纳入客房和酒店的决策要素之中，重视探索客房和酒店的生态环境对策指的是（A）
A. 研究 B. 替代 C. 再利用 D. 循环
40.针对老年旅游型客人，酒店销售客房的主要特点是（B）
A. 价格合理 B. 高档安静 C. 热烈大方 D. 低价安静
41.以下金属制品中，使用醋和面粉进行调和来擦拭的是（B）
A. 铝制品 B. 纯铜制品 C. 锡制品 D. 金银制品
42.为方便客人就寝，做夜床将被子向外折角成（B）
A.30 度 B.45 度 C.60 度 D.90 度
43.酶制剂的最佳工作温度是（D）
A.20℃-30℃ B.20℃-40℃ C.30℃-40℃ D.30℃-50℃
44.不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌的是服务员的（B）
A. 言谈举止 B. 仪表仪容 C. 礼貌礼节 D. 规范举止
45.地毯的主要分类依据除了根据地毯的纤维种类，还有的依据是（C）
A. 特性 B. 材质 C. 构造 D. 制作方法
46.在进行夜床服务的时候，整理卫生间时，需要把浴帘放入浴缸并拉出（B）
A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5
47.采用 TC-101 消毒液消毒，须浸泡（B）
A.10-15 分钟 B.15-20 分钟 C.20-25 分钟 D.25-30 分钟
48.在预测和确定客房部变动工作量时，其基本依据是（B
A. 工作岗位 B. 客房出租率 C. 饭店档次 D. 员工素质
49.酒店的各客房楼层要对每天的物品消耗进行统计，进行核实的是（C）
A. 酒店总经理 B. 客房部经理 C. 楼层领班 D. 客房部主管
50.下列属于华侨旅游型客人特点的是（C）
A. 以游览参观为主 B. 要求有先进的通信设备
C. 对祖国建设成就和家乡的一切事物都感兴趣 D. 喜安静
51.客房空气卫生质量标准要求，可吸入颗粒物每立方米不得超过（C）
A.0.12 毫克 B.0.13 毫克 C.0.15 毫克 D.0.16 毫克
52.负责保管和收发客房部工作钥匙和呼叫机的是（B）
A. 前台服务员 B. 客房中心联络员 C. 楼层经理 D. 房务主管
53.负责下属的排班，并对其进行培训和考核的是（C）
A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 客房服务中心主管 D. 客房服务员
54.下列不属于床上布件的是（A）
A. 浴衣 B. 褥垫 C. 床裙 D. 床罩
55.人们最富表现力的面部器官是（C）
A. 眉毛 B. 鼻子 C. 眼睛 D. 嘴
56.去渍时常用的方法是（B）
A. 喷射法 B. 擦拭法 C. 浸泡法 D. 氧化法
57.为缓解客人的疲劳感，使客人感到舒适、轻松，有些饭店在客房走廊播放以调节环境的轻松、动听的音乐，其音量应控制在（C）
A.1—3 分贝 B.3—5 分贝 C.5—7 分贝 D.7—9 分贝
58.酒店中主要用于日常性清洁保养，对于特殊的 “脏” 作用不大的是（A）
A. 多功能清洁剂 B. 玻璃清洁剂 C. 恭桶清洁剂 D. 地毯香波
59.具体体现了 “绿色客房” 内涵的是（B）
A. 绿色服务 B.“5R 原则” C. 再利用 D. 绿色酒店
60.对学者教授等高级知识分子和上层人士可推荐（C）
A. 标准间 B. 单人间 C. 豪华客房 D. 特殊客房
61.客房服务员在进行清洁卫生工作时，如举笨重物品，切勿用腰力，须用（D）
A. 背力 B. 臂力 C. 腕力 D. 脚力
62.在走客房发现客人遗落的物品，服务员应立即打电话通知（B）
A. 总台 B. 客服服务中心 C. 楼层服务台 D. 大堂副理处
63.服务员在敲门时，眼睛应该注视（C）
A. 门把手 B. 房门 C. 猫眼 D. 房门号
64.“饭店临时自用房” 的英文简写是（B）
A.OCC B.HSEU C.C/O D.S/O
65.最丰富、最具表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（D）
A. 口头语言 B. 动作语言 C. 物饰语言 D. 表情语言
66.投诉最终解决的必要状态是（B）
A. 领导重视 B. 心平气和 C. 谨慎小心 D. 虚心接受
67.客房管理者通过确立一定的目标，使员工在完成目标的过程中发挥自己的潜力，并实现自己的个人目标的激励是（D）
A. 信任激励 B. 榜样激励 C. 需要激励 D. 目标激励
68.客房四季适宜的风速为：冬季的适宜风速不得大于（）；春秋季节的适宜风速是（ ）（B）A.0.20 米 / 秒，0.10～0.2 米 / 秒 B.0.25 米 / 秒， 0.15～0.2 米 / 秒
C.0.30 米 / 秒，0.10～0.3 米 / 秒 D.0.35 米 / 秒， 0.15～0.3 米 / 秒
69.酒店要有一支高素质的员工队伍，除了在选择招聘员工时严格把关外，更重要的是要（D）A. 看员工素质的高低 B. 加强各部门的协调工作
C. 提升领导的决策能力 D. 加强员工培训工作
70.影响对客服务质量的诸因素中，首要因素是（D）
A. 物质因素 B. 环境因素 C. 发展因素 D. 人的因素
71.下列属于客人对服务的要求的是（C）
A. 精通业务 B. 敬业乐业 C. 安全感 D. 满足感
72.客房的清扫整理工作属于（B）
A. 间断性工作量 B. 变动工作量 C. 固定工作量 D. 标准工作量
73.手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备是（A）
A. 一般清洁器具 B. 清洁设备 C. 电动设备 D. 手动设备
74.“尊敬的客人，请您将需要更换的毛巾放在篮子里。感谢您对环保的理解和支持！” 这一告示体现的是（D）
A.research B.reduce C.recycle D. reuse
75.清理烟灰缸，可在浴室内洗净，用布擦干、擦净，但需将烟灰缸里的烟灰倒入（D）
A. 纸篓 B. 房务工作车垃圾袋 C. 便器 D. 指定的垃圾桶
76.干烤法是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（B）
A.100℃ B.120℃ C.150℃ D.180℃
77.客人正在住用的客房称为住客房，英文简写是（B）
A.C/O B.OCC C.S D.VC
78.清扫住客房，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，不要自行处理，除放在（C）
A. 床头柜 B. 茶几 C. 纸篓 D. 壁柜
79.下列有关推行五个 “R” 的说法中，不正确的是（A）
A. 为降低消耗和保护环境，可在一定程度上降低客房服务及有关工作的质量标准
B. 推行五个 “R” 时，要有统一的标准和规范，不能随心所欲
C. 酒店要用推销技巧向客人宣传解释客房五个 “R” 的一些具体做法
D. 酒店要经常面对各方面的检查，往往需要做些宣传和解释工作
80.以下属于酸性清洁剂的是（C）
A. 多功能清洁剂 B. 玻璃清洁剂 C. 恭桶清洁剂 D. 地毯香波
81.在处理客人投诉时，要注意维护（C）
A. 客人的利益 B. 酒店的利益 C. 客人和酒店双方的利益 D. 集体的利益
82.清洁抽水恭桶水箱、座沿、盖子的内外及外侧底座等，应该使用（D）
A. 强酸性清洁剂 B. 碱性清洁剂 C. 酸性清洁剂 D. 中性清洁剂
83.若中心值班员找不到遗落物品的失主，立即报告（D）
A. 前厅部经理 B. 客房部经理 C. 客房部主管 D. 大堂副理
84.客人前来投诉时，对酒店工作人员的心理是（B）
A. 挑战心理 B. 戒备心理 C. 仇恨心理 D. 挑剔心理
85.下列不属于华侨旅游型客人心理特点的是（A）
A. 所有华侨对客房要求高 B. 住宿方面要求价格合理
C. 希望为游览风光名胜提供方便 D. 期望购买到物美价廉的土特产品
86.一般酒店负责处理客人投诉的是（D）
A. 前厅部经理 B. 客房部经理 C. 餐饮部经理 D. 大堂副经理
87.以下金属制品中，清洗前可先用酒精擦除污渍的是（C）
A. 铝制品 B. 铜制品 C. 锡制品 D. 金银制品
88.象征着希望、生命、青春、和平，同时也象征阴暗的颜色是（B）
A. 橙色 B. 绿色 C. 白色 D. 黑色
89.用于去除铁锈、墨水渍 ，并且在使用时应加水稀释的去渍剂是（B）
A. 醋酸 B. 草酸 C. 氨水 D. 甘油
90.紫外线消毒法中，紫外线灯管一般距离地面的距离为（B）
A.2 米左右 B.2.5 米左右 C.3 米左右 D.3.5 米左右
91.负责客房的日常清扫整理和计划卫生的是（D）
A. 客房部经理 B. 客房服务中心主管 C. 客房中心联络员 D. 客房服务员
92.下列不属于旅游疗养型客人心理特点的是（B）
A. 有时多疑 B. 希望购买中草药 C. 口味讲究 D. 要求照顾周到
93.床上用棉织品材质高档、工艺讲究、柔软舒适，可应宾客要求提供多种规格枕头的是（A）
A. 五星级酒店 B. 四星级酒店 C. 三星级酒店 D. 二星级酒店
94.客房内配置的客用物品要尽可能地制作得精美一些，使其具有一定的观赏性，体现客房客用物品选择的（A）
A. 美观 B. 具有广告宣传作用 C. 价格合理 D. 适度
95.某种性格的客人若向别人宣传，一句话比酒店十句话更有用。这种客人的性格类型是（C）
A. 一般型 B. 健谈型 C. 寡言型 D. 排他型
96.干（湿）洗毛毯，下列说法正确的是（B）
A. 一月一次 B. 一季度一次 C. 半年一次 D. 一年一次
97.大厅室内地面晚间要做的工作是（C）
A. 吸尘 B. 拖地 C. 打蜡机抛光 D. 清除杂物
98.清扫走客房，不需撤走（B）
A. 用过的餐具 B. 用过的烟灰缸 C. 用过的茶水具 D. 用过的玻璃杯
99.下列常用于去除指甲油渍、油漆渍的去渍剂是（C）
A. 甘油 B. 醋酸 C. 香蕉水 D. 氨水
100.需要进行连续不断的清洁保养的场所是（C）
A. 客房 B. 餐厅 C. 大厅 D. 多功能厅
101.由于具有 “扁身” 吸嘴，有利于清理 “矮脚” 家具底下或其他浅窄地方的吸尘器是（C）
A. 背负式 B. 混合式 C. 吸力式 D. 直立式
102.供客房部经理作 “白手套” 式检查，还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况的是（C）
A. 房务报告表 B. 计划卫生表 C. 综合查房表 D. 做客房返工单
103.布件洗涤在最后一次过水时，为使织物的 pH 值降至 6~7，与人体皮肤 pH 值接近，可加入适量的（C）
A. 柔软剂 B. 上浆粉 C. 酸粉 D. 氯漂剂
104.个别客人提出非分要求，明显地无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍发生投诉，即为（D）
A. 一般投诉 B. 严重投诉 C. 抱怨投诉 D. 恶意投诉
105客人需要冰块时，应尽快送到房间，时间应控制在（B）
A.5 分钟内 B.10 分钟内 C.15 分钟内 D.20 分钟内
106.客人在采取了投诉行动后，心理上都希望别人认为他的投诉是（A）
A. 正确的 B. 及时的 C. 必要的 D. 典型的
107.客房消毒要求中，对于卫生间必须做到天天彻底清扫，对地面喷洒杀虫剂须（C）
A. 每天一次 B.3 天一次 C. 每周一次 D.2 周一次
108.客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（C）
A.1 个 B.2 个 C.3 个 D.4 个
109.采用浸泡消毒法要求对已洗刷干净的杯具浸泡时间为（C）
A.5 分钟 B.10 分钟 C.15 分钟 D.20 分钟
110.按照酒店规定进入客房清扫至完毕，将房门（D）
A. 关闭不上锁 B. 关闭且上锁 C. 虚掩 D. 完全打开
111.为了使布件有一定的保养时间，布件的收发应遵循的原则是（A）
A. 先洗先出 B. 即洗即出 C. 先洗后出 D. 超额领用
112.会议服务摆放烟灰缸，正确的做法是（B）
A. 每个座位前一个 B. 每两个座位中间一个
C. 每三个座位中间一个 D. 每四个座位中间一个
113.客人住宿期间，关于整理房间服务不正确的是（A）
A. 清洁卫生工作要定时定点进行 B. 客人外出后可随时进房进行简单清扫
C. 客人午休后可以进房简单整理 D. 晚饭后可以进房送水、开夜床
114.我国旅游酒店星级标准规定：卫生间面积不能小于（C）
A.2 平方米 B.3 平方米 C.4 平方米 D.5 平方米
115.客房清扫唯一允许做清洁用的客用品物件是（A）
A. 大浴巾 B. 脚巾 C. 面巾 D. 百洁布
116.以下可用于电话机消毒的是（B）
A. 多功能清洁剂 B. 药用酒精 C. 中性清洁剂 D. 溶剂
117.客房部的中心任务是（B）
A. 清洁保养工作 B. 对客服务工作 C. 安全管理工作 D. 人力资源管理工作
118.“希望酒店能提高管理水平” 的投诉产生，是因为客人大多对酒店有（C）
A. 较差的印象 B. 普通的印象 C. 良好的印象 D. 完美的印象
119.大厅木质扶手需用清洁蜡除污上光，通常每天（A）
A. 一次 B. 二次 C. 三次 D. 四次
120.客房接待服务过程的第一个环节是（A）
A. 客人到达前的准备工作 B. 客人到店的应接工作
C. 客人住店的服务工作 D. 客人离店的结束工作
121.客房服务员上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿的袜子颜色是（B）
A. 白色 B. 黑色 C. 肉色 D. 蓝色
122.快速杀死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒和细菌芽孢等的消毒液有（D）
A. 氯亚明 B. 漂白粉 C. 高锰酸钾 D.“八四” 消毒液
123.适合清理不太脏的地毯、地板、家具、帘帐和较薄的细软织物垫套的吸尘器是（B）
A. 直立式 B. 吸力式 C. 混合式 D. 背负式
124.洗涤剂中起氧化漂白作用的是（C）
A. 表面活性剂 B. 酶制剂 C. 过氧化物 D. 芳香剂
125.以下不属于制定客服务标准基本原则的是（C）
A. 方便客人 B. 方便操作 C. 方便服务 D. 方便管理
126.客人习惯于根据酒店公共区域是否整洁来判断酒店的档次和（B）
A. 星级 B. 水平 C. 经营 D. 管理
127.下列不属于 “5R” 原则的是（C）
A.Research B.Replace C.Resources D.Recycle
128.应 24 小时供应冷、热水，水龙头冷热标志清晰的是（D）
A. 一星级酒店 B. 二星级酒店 C. 三星级酒店 D. 四星级酒店
129.在得知客人的离店日期后，客房服务员要记住客人的（C）
A. 姓名 B. 性别 C. 房间号码 D. 楼层
130.沟通酒店管理者和客人之间的桥梁是（D）
A. 语言 B. 技巧 C. 表情 D. 投诉
131.下列属于客人对服务的要求的是（C）
A. 精通业务 B. 敬业乐业 C. 安全感 D. 满足感
132.客房的清扫整理工作属于（B）
A. 间断性工作量 B. 变动工作量 C. 固定工作量 D. 标准工作量
133.手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备是（A）
A. 一般清洁器具 B. 清洁设备 C. 电动设备 D. 手动设备
134.“尊敬的客人，请您将需要更换的毛巾放在篮子里。感谢您对环保的理解和支持！” 这一告示体现的是（D）
A.research B.reduce C.recycle D. reuse
135.清理烟灰缸，可在浴室内洗净，用布擦干、擦净，但需将烟灰缸里的烟灰倒入（D）
A. 纸篓 B. 房务工作车垃圾袋 C. 便器 D. 指定的垃圾桶
136.干烤法是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（B）
A.100℃ B.120℃ C.150℃ D.180℃
137.客人正在住用的客房称为住客房，英文简写是（B）
A.C/O B.OCC C.S D.VC
138.清扫住客房，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，不要自行处理，除放在（C）
A. 床头柜 B. 茶几 C. 纸篓 D. 壁柜
139.下列有关推行五个 “R” 的说法中，不正确的是（A）
A. 为降低消耗和保护环境，可在一定程度上降低客房服务及有关工作的质量标准
B. 推行五个 “R” 时，要有统一的标准和规范，不能随心所欲
C. 酒店要用推销技巧向客人宣传解释客房五个 “R” 的一些具体做法
D. 酒店要经常面对各方面的检查，往往需要做些宣传和解释工作
140.以下属于酸性清洁剂的是（C）
A. 多功能清洁剂 B. 玻璃清洁剂 C. 恭桶清洁剂 D. 地毯香波
141.厨房卫生间的墙面应用的清洁剂是（C）
A. 酸性清洁剂 B. 中性清洁剂 C. 碱性清洁剂 D. 弱酸清洁剂
142.西式铺床，毛毯的商标须在（B）
A. 床头 B. 床尾 C. 床侧 D. 床中央
143.用玻璃清洁剂清洁阳台、房间窗玻璃和卫生间镜子，下列说法正确的是（A）
A. 每天一次 B.3 天一次 C. 一周一次 D.10 天一次
144.一些生活上非常细心的客人，投诉率比较高的是（C）
A. 客房卫生不达标 B. 服务员不礼貌 C. 服务员挪动客人物品 D. 噪音干扰
145.在洗衣业中大量使用，对去除油污有独特功效的是（C）
A. 酸性清洁剂 B. 中性清洁剂 C. 碱性清洁剂 D. 多功能清洁剂
146.对一些专业性较强或准备提拔晋升的人员可采取（C）
A. 日常培训 B. 专题培训 C. 脱产进修 D. 下岗培训
147.应在标准间的窗前区，放置软座椅、茶几，供客人休息、会客、观看电视的是（C）
A. 睡眠空间 B. 盥洗空间 C. 起居空间 D. 书写和梳妆空间
148.对 “恶意投诉” 情节十分严重者，应通知（D）
A. 总经理 B. 大堂副理 C. 安保人员 D. 当地派出所
149.TC-101 消毒液，要配制的浓度为（D）
A.0.1%-0.2% B.0.2%-0.3% C.0.2%-0.4% D.0.2%-0.5%
150.大多数洗衣房在饭店组织结构中所属的部门是（B）
A. 前厅部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 工程部
151.负责客房的日常清扫整理和计划卫生的是（D）
A. 客房部经理 B. 客房服务中心主管 C. 客房中心联络员 D. 客房服务员
152.下列不属于旅游疗养型客人心理特点的是（B）
A. 有时多疑 B. 希望购买中草药 C. 口味讲究 D. 要求照顾周到
153.床上用棉织品材质高档、工艺讲究、柔软舒适，可应宾客要求提供多种规格枕头的是（A）
A. 五星级酒店 B. 四星级酒店 C. 三星级酒店 D. 二星级酒店
154.客房内配置的客用物品要尽可能地制作得精美一些，使其具有一定的观赏性，体现客房客用物品选择的（A）
A. 美观 B. 具有广告宣传作用 C. 价格合理 D. 适度
155.某种性格的客人若向别人宣传，一句话比酒店十句话更有用。这种客人的性格类型是（C）
A. 一般型 B. 健谈型 C. 寡言型 D. 排他型
156.干（湿）洗毛毯，下列说法正确的是（B）
A. 一月一次 B. 一季度一次 C. 半年一次 D. 一年一次
157.大厅室内地面晚间要做的工作是（C）
A. 吸尘 B. 拖地 C. 打蜡机抛光 D. 清除杂物
158.清扫走客房，不需撤走（B）
A. 用过的餐具 B. 用过的烟灰缸 C. 用过的茶水具 D. 用过的玻璃杯
159.下列常用于去除指甲油渍、油漆渍的去渍剂是（C）
A. 甘油 B. 醋酸 C. 香蕉水 D. 氨水
160.需要进行连续不断的清洁保养的场所是（C）
A. 客房 B. 餐厅 C. 大厅 D. 多功能厅
161.客房空气卫生质量标准要求，细菌总数每立方米不得超过（B）
A.1500 个 B.2000 个 C.2500 个 D.3000 个
162.客人对酒店的期望，不仅是希望使用酒店里的设施设备，更重要是酒店特有的氛围和（B）
A. 舒适感 B. 亲切感 C. 满足感 D. 归属感
163.一般住客房每天清扫整理的次数是（B）
A.1 次 B.2 次 C.3 次 D.4 次
164.对物品进行干烤消毒法，干烤的时间一般需要（D）
A.15 分钟 B.20 分钟 C.25 分钟 D.30 分钟
165.在墙面材料中，具有较好透气性和防潮性，可擦洗而不褪色的墙纸、墙布是（D）
A. 纸基深塑墙纸 B. 聚氯乙烯塑料墙纸 C. 玻璃纤维印花墙布 D. 无纺墙布
166.划定酒店公共区域清洁保养业务范围的依据是酒店的档次和酒店的（C）
A. 业务 B. 经营 C. 习惯 D. 场所
167.楼层服务员在引领客人入房时，如客人的房间在走廊的右侧，则服务员引领的位置是在客人的（C）
A. 右前方 B. 右后方 C. 左前方 D. 左后方
168.工作车的上面两格应放置（D）
A. 床单 B. 枕套 C. 枕头 D. 五巾
169.用 BRASSC 擦铜水擦拭铜家具、烟灰缸、房间指示牌，下列说法正确的是（B）
A.5 天一次 B.10 天 一次 C.15 天一次 D.20 天一次
170.需要提醒客人注意使用安全的租用物品是（B）
A. 针线 B. 电熨斗 C. 婴儿床 D. 文具
171.为了使布件有一定的保养时间，布件的收发应遵循的原则是（A）
A. 先洗先出 B. 即洗即出 C. 先洗后出 D. 超额领用
172.会议服务摆放烟灰缸，正确的做法是（B）
A. 每个座位前一个 B. 每两个座位中间一个
C. 每三个座位中间一个 D. 每四个座位中间一个
173.客人住宿期间，关于整理房间服务不正确的是（A）
A. 清洁卫生工作要定时定点进行 B. 客人外出后可随时进房进行简单清扫
C. 客人午休后可以进房简单整理 D. 晚饭后可以进房送水、开夜床
174.我国旅游酒店星级标准规定：卫生间面积不能小于（C）
A.2 平方米 B.3 平方米 C.4 平方米 D.5 平方米
175.客房清扫唯一允许做清洁用的客用品物件是（A）
A. 大浴巾 B. 脚巾 C. 面巾 D. 百洁布
176.以下可用于电话机消毒的是（B）
A. 多功能清洁剂 B. 药用酒精 C. 中性清洁剂 D. 溶剂
177.客房部的中心任务是（B）
A. 清洁保养工作 B. 对客服务工作 C. 安全管理工作 D. 人力资源管理工作
178.“希望酒店能提高管理水平” 的投诉产生，是因为客人大多对酒店有（C）
A. 较差的印象 B. 普通的印象 C. 良好的印象 D. 完美的印象
179.大厅木质扶手需用清洁蜡除污上光，通常每天（A）
A. 一次 B. 二次 C. 三次 D. 四次
180.客房接待服务过程的第一个环节是（A）
A. 客人到达前的准备工作 B. 客人到店的应接工作
C. 客人住店的服务工作 D. 客人离店的结束工作
181、在酒店中负责本酒店行政办公室的清洁保养工作的是(D )。
A、 客房部经理室 B、 客房服务中心 C、 客房楼层 D、 酒店公共区域
182、在动作语言中，( C)是最常用、最得力的交际工具。在人的肢体动作中腿的动作也能不知不觉地表露出人的 潜在意识。
A、 眼睛 B、 微笑 C、 手 D、 脚
183、下列中文后的英文错误的是( B)。
A、 针线包sewing kit B、 信封 ashtray C、 枕套pillowcase D、 无行李房nobaggage(NB)
184、我国旅游酒店星级标准规定:卫生间面积不能小于(A )平方米。
A、 4 B、 5 C、 6 D、 7
185、我国旅游饭店星级标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于(C )平方米。
A、 12 B、 13 C、 14 D、 15
186、我国旅游酒店星级标准规定:标准间高度不能低于( B )米。
A、 2.5 B、 2.7 C、 2.9 D、 3.1
187、为方便客人梳妆打扮,卫生间镜面需作( A)，并配备吹风机及放大镜。
A、 防雾处理 B、 防水处理 C、 防尘处理 D、 防热处理
188、饭店客用品的选择要美观实用、符合其星级和档次，且需满足客人生活需要，使客人感到( D)。
A、 方便 B、 礼遇规格 C、 有一定档次 D、 物有所值
189、在以下酒店客房部各岗位的任职条件中，要求具有大专及专科以上学历的岗位是( C)。
A、 客房服务中心主管 B、 客房中心联络员 C、 客房部经理 D、 楼层主管
190、客房服务员在日常工作中，要有(A )意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而 造成的损耗。
A、 成本 B、 营销 C、 环保 D、 服务
191、饭店的客房在建筑设计时将走廊两侧房门错开是为了( D)。
A、 隔音 B、 减少火荷载 C、 美观 D、 私密性
192、以下关于酒店大床间的描述错误的是(D )。
A、 房内配备一张双人床 B、 适合夫妻旅游者居住
C、 适合单身客人居住 D、 在房内配备两张单人床
193、客房服务工作必须注意在服务过程中的“三轻”，这是体现客房服务以(C )服务为主。
A、 安全 B、 舒适 C、 暗 D、 温馨
194、21世纪的客房设计将更加体现( B)的理念。
A、 安全 B、 以人为本 C、 豪华 D、 舒适
195、一间客房每晚租金300元，如果当天没有租出去而第二天以300元出租，那么以下说法中正确的是( D)。
A、 客房当天的价值依然是300元 B、 客房当天的价值取两天平均实现了150元
C、 客房当天的价值在第二天实现 D、 客房当天的价值消失了
196、客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至C( )，干烤30分钟即可。
A、 100℃ B、 110℃ C、 120℃ D、 130℃
197、唯一允许将客用品做清洁用的物件是( C)。
A、 脸巾 B、 脚巾 C、 大浴巾 D、 小方巾
198、清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到( B)，或遵从客人意见。
A、 低档 B、 中档 C、 高档 D、 通风
199、空房的整理虽然较为简单，但必须( A)进行一次，以保持其良好的状况。
A、 每天 B、 每两天 C、 每三天 D、 每周
200、撤床上用品时，应将撤下的床单、被套等布件放在(C )。
A、 走廊上 B、 沙发上 C、 布件袋内 D、 地毯上
201、MUR表示的房态是( B)。
A、 请勿打扰房 B、 请即清扫房 C、 酒店自用房 D、 外宿房
202、下列清扫工作符合规范的是(B )。
A、 在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话
B、 客房的一般清扫顺序是:请即打扫房→重要客人房→住客房→走客房→空房
C、 清扫住客房时，应帮助客人整理其文件、报纸、书刊，放置整齐
D、 一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张
203、紫外线消毒法一般安装一支30瓦紫外线灯管，灯距地面2. 5米左右，每次照射(B )小时。
A、 1 B、 2 C、 3 D、 4
204、空房的整理中，应每天将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流( A)分钟。
A、 1~2 B、 2~3 C、 3~4 D、 4~5
205、下列不属于到岗前准备工作的是(D )。
A、 更衣 B、 接受任务 C、 领取钥匙呼叫机 D、 准备好房务工作车
206、下列( C)的清扫整理应与客人协商，定期打扫。
A、 VIP房 B、 普通住客房 C、 长住房 D、 续住房
207、所有的玻璃窗和镜子，如发现有破裂，必须马上向( B)报告，立刻更换。
A、 领班 B、 主管 C、 客房部经理 D、 饭店总经理
208、夏季饭店室内人体舒适感受的相对湿度为(C )。
A、 35%~40% B、 40%~45% C、 45%~50% D、 50%~55%
209、下列不属于计划卫生项目的是( B)。
A、 磨洗地面 B、 地毯吸尘 C、 清洗床罩 D、 放水(空房)
210、冬季饭店室内人体舒适感受的相对湿度为( D)。
A、 35%~40% B、 40%~45% C、 45%~50% D、 50%~55%
二、判断题
1.酒店在推行五个 “R” 的做法时，只需要取得客人方面的理解和支持。（×）
2.服务员在工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。（√）
3.提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可以送到外面去擦。（×）
4.贵妇型客人一般与配偶同行，委托服务和客房用餐、购买商品等要多征求其丈夫的意见，无论多贵一般都会购买。（√）
5.饭店为防止不法分子利用消防通道昼夜畅通和出入人少趁机作案，最好的办法是夜间将消防通道上锁。（√）
6.如果是自己能够解决的问题，也应先向上级领导汇报，再回复客人。（×）
7.消毒剂的腐蚀性和有毒性会对人体造成伤害，故必须小心使用并注意防护。（√）
8.总机不要随便将外来电话转接进客房，也不得将住客的情况向他人透露。（√）
9.玻璃制品定期使用玻璃清洁剂可以达到清洁保养的功效。（√）
10.地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从上到下的方法。（×）
11.妥善处理客人投诉，有利于酒店的市场营销。（√）
12.楼层服务台模式使客房区域保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的 “宾客至上” 宗旨。（×）
13.在对客服务工作中，服务人员常用的语言就是口头语言和人体语言。（√）
14.一般来说，库存的布件不宜过多，以防止库存时间过长而造成自然损耗。（√）
15.卫生间清扫完毕后带走所有的清洁工具，将卫生间门完全打开，并关上浴室灯。（×）
16.在提供托婴服务期间，如果婴幼儿突发疾病，可以根据育儿经验先进行处理，以免病情加重。（×）
17.降低客房服务及有关工作的质量标准有利于降低消耗和保护环境。（×）
18.季节性大扫除，一个楼层通常要进行一周。（√）
19.服务员在清扫整理客房前，必须了解和核实每间客房的状况，其了解和核实的办法是打电话到总台。（√）
20.地毯除渍剂专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为合适。（√）
21.一般来说，库存的布件不宜过多，以防止库存时间过长而造成自然损耗。（√）
22.依靠顾客意见作为顾客满意的测量，一般是正确的结论。（×）
23.中性清洁剂在清洁保养工作中能起清洁和保护物品的作用，其缺点是不能去除积霉严重的污垢。（√）
24.口头语言要比表情语言复杂。（×）
25.饭店必须时时处处考虑到客人的需要，为客人的利益而工作，全面地满足客人的合理需求，这正是酒店服务的真实含义所在。（√）
26.手势语言中，澳大利亚人竖起大拇指表示免费搭车。（√）
27.会客服务应在客人来访前 30 分钟做好所有准备工作。（×）
28.客房的业务工作涉及酒店的各个区域，安全状况是客房部质量管理的关键问题。（√）
29.会客服务前要问清客人来访人数、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务等。（√）
30.对于磨砂玻璃或花纹玻璃，清洁保养的方法是用报纸擦拭。（×）
31.起蜡水一般用于首次打蜡的大理石和木板地面，强碱性可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡功效。（×）
32.清理烟灰缸不能将烟头等脏物倒入便器内，以免便器堵塞。（√）
33.客房清洁中，通风口和排气扇需要每天清扫或彻底清扫。（√）
34.客房计划卫生项目中，清洁遮光帘须一年进行一次。（√）
35.清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂含量多少和质量高低。（√）
36.日常培训是管理人员对下属进行个别指导和训示。（√）
37.擦拭浴缸、恭桶的干湿抹布应严格区分使用，禁止用 “五巾” 做抹布。（√）
38.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。（√）
39,污渍可以在常规的水洗或干洗过程中去除，而普通的污垢必须经过特别的技术处理才能去除。（×）
40.客房客用物品的档次和标准越高，越能使客人感到物有所值。（×）
41.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（×）
42.依靠顾客意见作为顾客满意的测量，一般是正确的结论。（×）
43.员工的手势要求规范适度。（√）
44.口头语言要比表情语言复杂。（×）
45.饭店必须时时处处考虑到客人的需要，为客人的利益而工作，全面地满足客人的合理需求，这正是酒店服务的真实含义所在。（√）
46.手势语言中，澳大利亚人竖起大拇指表示免费搭车。（√）
47.“酒店标准化之父” 康拉德・希尔顿先生的格言是：客人永远是对的。（×）
48.客房的业务工作涉及酒店的各个区域，安全状况是客房部质量管理的关键问题。（√）
49.会客服务前要问清客人来访人数、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务等。（√）
50.对于磨砂玻璃或花纹玻璃，清洁保养的方法是用报纸擦拭。（×）
51.在饭店中可以索要小费并暗示客人赠送物品。（×）
52.根据酒店客房的不同设施，单人间又可分为：无浴室单人间、带沐浴单人间、带浴室单人间三种。（√）
53.客房清洁中，通风口和排气扇需要每天清扫或彻底清扫。（√）
54.吸尘器是酒店日常清扫中不可缺少的清洁工具。（√）
55.清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂含量多少和质量高低。（√）
56.日常培训是管理人员对下属进行个别指导和训示。（√）
57擦拭浴缸、恭桶的干湿抹布应严格区分使用，禁止用 “五巾” 做抹布。（√）
58.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。（√）
59.污渍可以在常规的水洗或干洗过程中去除，而普通的污垢必须经过特别的技术处理才能去除。（×）
60.上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，女员工穿黑色丝袜。（√）
61.酒店窗帘有厚窗帘和沙窗帘之分，通常为全棉面料。（×）
62、布件和服装洗整的最后一道工序是烘干，它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。（×）
63、熨斗几乎可以熨烫所有的服装和布件，只要技巧掌握好，就可以取得满意的效果。（√）
64、布件去渍使用去渍药品时，应从弱到强，从少到多，不能一开始就大量使用。 (√)
65、布件上油基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或含溶剂的水溶液去除。(×)
66、中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、乳化污渍的作用。(√)
67、四氯化碳为有机溶剂，有良好的脱脂作用，可去除口红油漆、圆珠笔等污渍。 (√)
68、香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。但香蕉水为易燃品，因此不被酒店所使用。 (×)
69、布件常用的去渍方法有喷射法、擦拭法、浸泡法等。 (√)
70、酒店常用的漂白剂有氧化漂白剂和还原漂白剂。(√)
三、多项选择题
1、服务员在确定客房清扫的顺序时，应考虑的因素是（ABCD）
A.满足住客的需要 B. 有利于客房设备用品的维护和保养
C. 有利于客房的销售 D. 方便工作、提高效率
2、夜床服务的意义有（ABC）
A.做夜床以便客人休息 B. 整理环境，使客人感到舒适温馨
C. 表示对客人的欢迎和礼遇规格 D. 提升饭店的管理水平与档次
3、夜床服务的内容包括（ABC）
A. 做夜床 B. 房间整理 C. 卫生间整理 D. 娱乐休闲
4、消毒剂对外部条件非常敏感，在有些情况下会无效，这些情况可能有（ABD）
A. 血液 B. 牛奶 C. 软水 D. 软木
5、当前常用的火灾报警系统有（ABC）
A. 烟感报警 B. 温感报警 C. 自动喷洒报警 D. 喷淋报警
6、属于走客房卧室清扫 “十字” 诀的有（ABC）
A. 开 B. 清 C. 撤 D. 消
7、环形清理应按照从左到右或从右到左，亦按顺时针或逆时针的路线进行。以免遗漏死角，并节省体力，如进行（AB）
A. 擦拭卫生间设备用品 B. 擦拭卧室设备用品 C. 卧室地面吸尘 D. 擦拭卫生间地面
8、对墙纸、墙布除尘使用的清洁工具有（ABC）
A. 干布 B. 鸡毛掸子 C. 吸尘器 D. 湿布
9、有关客房服务中心基本职能的叙述，正确的有（ABCD）
A.统一调控客房对客服务工作 B. 收集和处理客情信息
C. 保管和处理客人的遗留物品 D. 领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况
10、下列属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉有（ACD）
A. 客房清洁卫生不达标 B. 空调失灵C. 服务员待客不一视同仁 D. 服务员动用客人物品
11、大厅地面必须保持（ABCD）
A. 无灰尘 B. 无污迹 C. 无杂物 D. 清洁明亮
12、关于布件的储存环境，正确的有（ABCD）
A.布件房不能存放其他物品，特别是化学物品和食品等
B.布件上应加防护罩，以防止积尘、变色
C.限制无关人员进出布件存放区域
D. 具有良好的温度、湿度条件
13、列关于擦鞋服务叙述正确的是（AD）
A.在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同或相近的鞋油和擦鞋工具
B.一般一小时后将擦好的鞋送入房内，放在饭店规定的地方
C.用纸条写好房号贴在鞋面上
D. 电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，要尽快提供服务
14、对客服务工作质量控制要求（ABD）
A. 以人为本 B. 系统管理 C. 事前管理 D. 预防为主
15、因对环境有污染破坏作用，客房部应尽量少用或不用的物料用品有（BCD）
A. 布袋 B. 塑料袋 C. 含氯的化学清洁剂 D. 含氟的化学清洁剂
16、实行定额管理的意义有（ACD）
A. 编制员工有据可依
B. 便于发放员工工资
C. 能够调动员工的积极性，提高工作效率
D. 有利于开展劳动竞赛，推广总结经验，便于检查考核
17、制定工作定额时需要考虑的相关因素有（ABCD）
A. 员工素质 B. 工作条件 C. 规格标准 D. 工作的吸引力
18、以下属于清洁设备的有（ACD）
A. 吸尘器 B. 房务工作车 C. 洗地机 D. 洗地毯机
19、对地毯采取必要防污防脏的办法有（BCD）
A. 吸尘 B. 喷洒防污剂 C. 阻隔污染源 D. 加强服务
20、卫生间的清洁卫生一定要做到（ABCD）
A. 整洁、干燥 B. 无异味、无毛发 C. 无污迹 D. 无皂迹、无水迹
21、油性抛光剂适用于清洁保养的地面有（AB）
A. 木质地面 B. 多孔质地面 C. 花岗岩地面 D. 大理石地面
22、关于布件的保养，正确的有（ACD）
A.新布件必须经洗涤后才能投放使用 B. 备用布件要按后进先出的原则投入使用
C. 尽量减少存库时间 D. 要消除污染和损坏布件的隐患
23、有关吸尘器的维护和保养的叙述，正确的有（ABCD）
A.每次使用前应检查集尘箱（筒）内是否清洁干净
B.有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作
C.如果吸尘器不是干湿两用机，则不能用来吸液体、黏性物、金属粉末、较大体积物体
D. 定期更换轴承润滑油
24、酒店地面材料清洁保养的目的有（ABCD）
A.美化环境 B. 延长地面装饰材料的使用寿命
C.减少酒店维修 D. 减少更换地面装饰材料的投资
25、下列关于房间小酒吧服务正确的有（ABD）
A.零星客人结账时，由客房服务中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房检查小酒吧饮品的耗用量
B.团队客人离店前半小时，由服务员将该团队所有客房的小酒吧核查一遍
C.住店客人房内的小酒吧，不需要每天都去核查，只要在结账的时候核查一遍即可
D. 每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对
26、处理 “客人急于解决问题” 的投诉时要做到（ABC）
A.注意与当事人的口头交流 B. 讲究语言方式
C. 及时采取补救措施 D. 分析客人的心理状态
27、客人投诉一般采用的方式有（ABC）
A. 电话 B. 书面 C. 当面 D. 网络
28、客人投诉可能找的酒店人员有（ABCD）
A. 客房服务员 B. 楼层领班 C. 楼层主管 D. 客房部经理
29、下列属于客房清扫 “六净” 标准的是（ACD）
A. 壁净 B. 房门净 C. 床上净 D. 物品净
30、下列属于客房清扫 “十无” 标准的是（ABCD）
A. 卫生间清洁无异味 B. 家具无污渍C. 茶具无痕迹 D. 地面无杂物、纸屑、果皮
31、客房服务中心的优点有（ACD）
A.减少人员编制，降低成本 B. 有利于随机服务
C. 保持客房区域安静 D. 有利于统一调度和控制
32、我国星级酒店所用的床的组成部分有（ABCD）
A. 床架 B. 床垫 C. 床头柜 D. 床头软板
33、常规服务要做到（BCD）
A. 仔细 B. 齐全 C. 便利 D. 完好
34、玻璃清洁器主要用于清洁（ABC）
A. 玻璃 B. 镜面 C. 光滑面层 D. 墙面
35、洗衣房承接客衣洗涤服务，要注意的问题有（ABCD）
A.满足客人对洗涤时间的要求 B. 满足客人对洗涤质量的要求
C. 避免将客衣弄混 D. 纠正客人错误的洗涤方法要求
36、服务排他型客人时要做到（ABD）
A.不要和他们闲谈 B. 尽量按他们的要求完成接待服务
C. 注意他们和周围人的关系 D. 注重对他们的细节服务
37、下列会造成客房火灾发生的隐患有（ABCD）
A.客人将易燃易爆品带入房间 B. 客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一起
C. 客房内明火作业，不采取措施 D. 将未熄灭烟头吸入吸尘器
38、加强对计划卫生的管理，要做到的有（ABCD）
A. 做好计划卫生的安排和检查记录 B. 注意卫生C. 准备好清洁工具 D. 准备好清洁剂
39、对酒店来说，客人投诉的积极意义有（BCD）
A. 帮助客人解决问题 B. 帮助酒店发现存在的问题
C. 改善宾客关系 D. 有利于酒店改善服务质量
40、客房用的 “五巾” 除了大浴巾还有（ABCD）
A. 地巾 B. 小浴巾 C. 面巾 D. 脚巾
41、有关清洁剂作用的叙述，正确的有（ABCD）
A.使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率B. 能消除或降低脏的附着力
C. 美化物品的外观 D. 延长物品的使用寿命
42、以下属于客房部减量做法的有（ABCD）
A.减少使用塑料品和塑料包装材料B. 改进便器抽水装置的设计，有效控制便器的用水量
C. 减少客用布件的更换D. 对一些客人不常用的用品不作为正常供应品在客房内配置
43、下列关于客人住店期间的服务工作，说法正确的有（ABD）
A.房间如使用电热水壶或饮水机，可以免去送水服务，但应每天做好相应的清洁和保养工作
B.对没有住客送的访客要特别留意
C.房内应配有洗衣单及一次性使用的塑料质地的洗衣袋
D. 四五星级的酒店应提供客衣的修补服务
44、造成菌害发生的原因主要有（ABC）
A. 酒店设计 B. 施工的错误 C. 工程维修保养较差 D. 环境太干燥
45、客人安全感包括（ABC）
A. 财产安全 B. 人身安全 C. 隐私权 D. 人寿安全
46、楼层服务台的不足之处有（BCD）
A. 随机服务差 B. 有受监视的感觉 C. 影响楼层安静 D. 增加成本
47、评估时应注意（ABCD）
A. 评估的期限 B. 评估者的人选C. 评估制度的制定 D. 考评的公正性、合理性和可靠性
48、下列符合握手礼仪的有（AD）
A.握手者目视对方，面带微笑，手指用力握住对方的手掌。
B.与初次见面的异性握手时，时间要长些方显真诚。
C.年轻人、下级要先向年长者、位高者伸手表示自己的尊敬。
D. 握手时用力要适度，用力过大会显得粗鲁，用力过轻会显得冷淡。
49、住客房如果客人暂不同意清理客房，则记录在工作表上，记录的内容有（BC）
A. 客人姓名 B. 客房号码 C. 客人要求的清扫时间 D. 客人留言
50、下列关于塑料制品的说法不正确的有（CD）
A.饭店一般没有专门的塑料清洁剂
B.正确使用清洁剂擦拭冰箱内壳，既可以清洗冰箱又不会产生异味污染食品
C.饭店必须配置专人使用塑料清洁剂
D. 使用塑料清洁剂擦拭后，不一定要用清水漂净擦干
51、下列关于会客服务的说法正确的有（BCD）
A.直接将来访者引到客人的房间 B. 送水或送饮料服务
C. 做好访客进入客房时间记录 D. 对没有住客送的访客要特别留意
52、下列属于华侨旅游型客人的有（ABCD）
A.政府有关部门邀请回国的学者 B. 华侨旅游社组织的旅游团
C. 兴办合资企业的人 D. 自费探亲或治病疗养的客人
53、在酒店中常用的金属制品主要有（ABCD）
A. 铝、铜 B. 锡 C. 金、银 D. 不锈钢
54、下列属于洗涤工的岗位职责有（ACD）
A.清点收洗的客衣、布件，分类整理，洗前去污
B.控制洗衣成本及其他开支
C.熨烫干洗、湿洗衣物
D. 按程序和注意事项进行干、湿洗涤
55、客房用品配置应遵循的原则有（ABCD）
A. 体现客房的礼遇规格 B. 广告推销作用C. 客房设施设备的配套性 D. 摆放的协调性
56、处理客人投诉时，可以使用的 “替代” 方法有（ABC）
A. 让座上茶 B. 认真做好记录 C. 对客人表示同情 D. 补偿客人
57、采用惩罚激励方式时，下列说法正确的有（AC）
A. 惩罚激励是对员工的某种不符合客房部要求的行为予以否定和惩罚
B. 应给员工的心理造成较大的
C. 惩罚激励是一种负强化
D. 管理者有权随意利用批评、惩罚等手段
58、衡量对客服务质量的基本标准有（ABCD）
A. 宾至如归感 B. 舒适感 C. 吸引力 D. 安全感
59、应提供开夜床服务的有（AB）
A. 五星级酒店 B. 四星级酒店 C. 三星级酒店 D. 二星级酒店
60、下列关于客房送餐服务正确的是（ABCD）
A.送餐进房前要敲门通报B. 托盘或餐车摆放位置要适当，可征求客人意见
C. 要向客人报菜名，并询问客人还有什么需要D. 准备好账单并问清楚客人结账方式
61、饭店在突发事件的处置中应坚持( ACD )的原则
A、 科学预防 B、 适时补救 C、 快速处置 D、 总结提高
62、以下属于酒店安全设施设备的是(ABCD )
A、 电视监控系统 B、 安全报警系统 C、 自动灭火系统 D、 通信联络系统
63、当酒店火警信号响起时，下列处理方法正确的是( BCD)
A、 客房部工作人员立即带领客人撤离
B、 无特殊任务的客房部员工应照常工作，保持镇静和警惕
C、 除指定人员外任何人员都不得与总机房联系
D、 客房部经理留在办公室待命
64、哪些材质燃烧引发的火灾不可以用水来冷却扑灭(BD )?
A、 纺织品着火 B、 苯 C、 木材 D、 金属钾，电石
65、在客房对客服务质量的全过程管理中，以下有助于做好“事前控制”的措施是(AC )
A、 建立客房内部的检查机制
B、 定期召开部门质量会，修订服务程序和标准
C、 在客房部内部建立起良好的沟通系统
D、 在客房部内部营造一种质量改进的环境，通过承认和激励的方法，促进对客服务质量的提高
66、关于对客服务质量全过程管理，下列描述正确的是( ACD)
A、 事前控制:设立标准，人人皆知
B、 事后控制:评估总结，调控偏差
C、 事中控制:识别关键，调控偏差
D、 事后控制:评估总结，持续改进
67、主管通常要对客房进行抽查,主管查房的作用是(BC )
A、 了解客人的意见和建议 B、 了解情况，收集信息
C、 检查督促领班工作 D、 改善部门管理和服务
68、列属于饭店质量管理安全范围的是( ABD)
A、 宾客的人身安全 B、 宾客的心理安全 C、 打击犯罪分子 D、 员工的财产安全
69、客房安全管理的主要任务是(ABCD )
A、 加强员工安全教育及培训 B、 制定严格的安全制度
C、 保障设备设施的安全 D、 检查督导安全工作
70、酒店的电视监控系统主要分布在(ACD )
A、 大堂 B、 楼层客房 C、 楼层过道 D、 公共娱乐场所